Cuando juzgues el camino de otro, primero pídele prestado sus zapa-tos-tillas
Artículo escrito por Daniel Hayvard de Reason Why Latam
Hoy 24 de julio de 1998, acaba de publicarse en Harvard Business Review un artículo inédito donde se habla del término “Economía de la Experiencia”, el cual plantea que toda la historia del progreso puede resumirse en la evolución de cuatro etapas económicas, la agraria, la industrial, la de servicios, y desde hoy, una muy emergente que los especialistas la llaman con el nombre de “La Experiencia” y el apellido “Del Consumidor” (Consumer Experience — Cx), y que podría convertirse en el siguiente paso en la progresión del valor económico. A partir de ahora, las empresas que se presten de vanguardista, ya sea que vendan a consumidores o empresas, deberán aprender a pelear en el campo de batalla del Diseño de Experiencias.
Experiencia: forma de conocimiento o habilidad derivados de la observación, de la participación y de la vivencia significativa, memorable y subjetiva de interacciones y momentos que se generan con otros humanos, organizaciones, marcas, servicios o productos.
Han pasado exactamente 22 años, 264 meses ó 8.039 días de aquel artículo, y el mundo ha cambiado, los consumidores/clientes/usuarios han cambiado, y en consecuencia, también la Economía de la Experiencia, desde los tradicionales y efectistas modelos B2C y B2B, hacia un modelo Human to Human (H2H) que tiene como enfoque sistémico a LAS PERSONAS en el centro de todo, en simple, un mindset (mentalidad) empresarial hacia CULTURAS ORGANIZACIONALES EMPÁTICAS, conectadas emocionalmente y con la habilidad humana de sentir, ver, escuchar e imaginar las cosas desde el punto de vista de las otras personas, no sólo de los consumidores (Costumer Experience — Cx), sino necesariamente también la de los colaboradores (Employee Experience — Ex).
¿Guión de Hollywood o un relato de la escena organizacional actual?, ¿mmm… qué puedo decir políticamente correcto en mi rol de consultor, facilitador, Coach y explorador de experiencias, pero también como consumidor y colaborador? que afortunadamente hemos avanzado desde esa película del 98, positivo sin duda, pero que aún nos queda un largo trecho por comprender, compartir, hacer y sobre todo ser, lo bueno de esto, es que tenemos mucho espacio y oportunidades para imaginar, diseñar, accionar, sentir, ver y escuchar La Experiencia de las mejores películas que necesitan las organizaciones hoy, pero también las que deseamos ver las personas, como el factor más relevante de sus ecosistemas.
No a las confusiones, cuando hablo de empatía, NO ME REFIERO a sentimientos como la simpatía y compasión o a valores como la bondad o la amabilidad, que sin duda están bien y son necesarios, pero que tienen un carácter pasivo, por el contrario, SÍ ME REFIERO a una empatía con un rol activo, consciente, pragmático y proinnovador dentro de la cultura organizacional, como parte del propósito, visión, de la estrategia, de la pólitica de Accountability, como una habilidad profesional, pero sobre todo, como un proceso -ineludible- del negocio.
Sin temor a equivocarme, afirmo que la Empatía es la RE-Evolución de la Experiencia, de esa que nació hace 22 años, y que hoy es un elemento clave y factor de cambio para crecer y ser competitivos, una habilidad poderosa capaz de producir valor, una transformación profunda que rompe el pasado, no sólo para cambiar el “qué hacer,” sino que especialmente el “por qué y el cómo ser”, diferente, auténtico y con propósito, y cómo lo experimentan los colaboradores directos e indirectos, los clientes y los consumidores, a través de una conexión humana (observar, escuchar y comprender) ágil, real y honesta, ya que como decía mi amigo Charles Darwin, (en otra película que me pasé)…
Como dato de valor, te cuento que según distintas investigaciones, se ha encontrado que existen diferencias de género en la expresión de la empatía, es decir, los estudios sugieren que las mujeres tienden a sentir más empatía cognitiva que los hombres. Luz, Cámara, Acción!!
En mis años de trabajo, he podido comprobar empíricamente que para diseñar y transformar culturas y experiencias, se debe abrazar una perspectiva sistémica y heurística, que observe al todo como mucho más que la suma de sus individualidades, y que busque la integración, la exploración, la experimentación, pensamiento divergente, la colaboración, la creatividad, la innovación y la agilidad, como habilidades primas y complementarias a la empatía.
Esta perspectiva sistémica de rasgo humanos impulsa a que se involucren necesariamente tres dimensiones, Experiencia de Marca o Brand Experience (Bx) como un Yo, Experiencia de Consumidor o Costumer Experience (Cx) como un El/Ella, Experiencia de Colaboradores o Employee Experience (Ex) como un Tú, y que sobre ellas se posicione y orbite un Nosotros que hacen un todo o sistema empático e integrado de relaciones y posiciones humanas, independiente si los soportes de estas son digitales o la distancia entre cada punto de contacto se encuentre a 8.000 kms.
Aquí radica lo hermoso del desafío para todos los que nos apasiona poder ayudar a gestionar los cambios, las transformaciones, a fomentar la búsqueda y la activación de los recursos propios y de los otros, de manera que:
. Nos hagamos constantemente preguntas poderosas que desafíen nuestras zonas de confort.
. Trabajemos juntos usando lo que ya está, para hacer mucho más y mejor y crear nuevos recursos que aborden lo que falta.
. Demolamos los silos que no aportan valor, para dar paso a modelos colaborativos e inclusivos.
. Nos involucremos desde distintas posiciones de percepción y al mismo tiempo orbitemos como un satélite.
. Diseñemos y alineemos estratégicamente y con un propósito común estas tres experiencias significativas (Bx, Cx y Ex).
El factor más relevante de toda estrategia son LAS PERSONAS, y son SUS RECURSOS (y no otros) los más valiosos y poderosos de toda organización, por esto, centrarse en ellas, con una sana y ética obsesión, permite crear productos y servicios, detectar nuevos negocios, transformar procesos, mejorar indicadores de clima, eficiencia, calidad y posicionamiento, liderar con habilidad, lograr equipos de alto rendimiento y más.
Así que, diseñar e implementar LA EMPATÍA como un proceso de negocio, es clave para lograr organizaciones con culturas y experiencias positivas y transformadoras, que promueven la reflexión y el pensamiento crítico, en definitiva organizaciones de abundancia que alcanzan futuros humanos compartidos.
El tema da para seguir y seguir, pero como el tiempo es moneda de cambio en la Economía de la Experiencia, sólo decir que las empresas más valiosas de nuestro tiempo serán las que resuelvan los problemas con humanidad y humildad, recordándonos a nosotros mismos que no somos perfectos y que cometeremos errores en una época de inteligencias artificiales, y esto es lo que nos impulsa y obliga a comprender que “ser humano y singular” es más importante que nunca.
CRÉDITOS FINALES
Así hablaba Jeff Bezos, fundador y Ceo de Amazon, hace ya 21 años de la relación del éxito de la Marca con la fuerte cultura enfocada en el cliente, que hasta el dia de hoy llaman “Customer obsession”.
Bezos: “Si hay algo en Amazon sobre lo que todo gira alrededor, eso es la atención obsesiva a la experiencia del consumidor, de principio a fin, como principio de liderazgo”.
Periodista: “Entonces, no son puramente un producto de Internet”.
Bezos: “No me importa si somos un producto de Internet. Lo que me importa es dar el mejor servicio al consumidor. Internet… pss…Internet… eso no importa”.
Pd: Por si no te has dado cuenta aún, cada título de este artículo es el nombre de una película que nos cuenta de manera magistral -según yo- de los viajes en el tiempo, sin duda “experiencias” audiovisuales. Link de trailers en cada titulo.
